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Los indicadores son el cruzamiento de dos variables, que constituyen cocientes aritméticos; valores relativos para simplificar y homogeneizar su significación, así como para facilitar y esclarecer su comparabilidad, son medidas idóneas de evaluación que pueden mensurar cuantitativamente la calidad de las prestaciones brindadas. Se utilizan valores absolutos y valores relativos.
Los componentes de la calidad, de los que se derivan las variables son:
· ACCESIBILIDAD
· ACEPTABILIDAD
· CAPACIDAD
· COMODIDAD
· HUMANIDAD
· CONTINUIDAD
· COSTEABILIDAD
· DISPONIBILIDAD
· EFECTIVIDAD
· HABILIDAD
· INTEGRALIDAD
· OPORTUNIDAD
· RESOLUTIVIDAD
· SEGURIDAD
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
Todos sabemos que obtener buena calidad cuesta (pero menos que resolver problemas), que la calidad está en todos (pero es responsabilidad de la gerencia), que los problemas están incorporados al sistema (por tanto hay que mejorar el sistema).
Para lograr la garantía de calidad hay que evaluar la competencia profesional constatando el grado de congruencia entre los conocimientos vigentes y las normas o estándares, a través de guías diagnósticas y terapéuticas o protocolos de práctica clínica, de los principales motivos de demanda; establecer mecanismos de acreditación de establecimientos y servicios de salud, así como establecer información adecuada a la sociedad civil, gracias a canales de comunicación de la autoridad con los usuarios o potenciales usuarios que pueden ejercer el control social constituyendo alianzas de usuarios o veedurías ciudadanas.
La evaluación, en conjunto con la supervisión y el monitoreo constituyen el control. Es la diferencia entre una situación inicial y una actual a través de juicios de valor, cuantitativos o cualitativos, contrastando lo alcanzado con lo alcanzable y éste con lo deseado.
La evaluación no es un fin, es un medio cuyo objetivo es la mejoría de la atención.Las fases del proceso de evaluación son: medir (a través de indicadores), comparar (mediante unidades de medida a las que se les ha establecido un rango), y analizar los resultados (interpretar); para actuar en consecuencia.Medir la calidad, torna un término abstracto en una entidad tangible, permite valorar los cambios, favorece la priorización en la asignación de recursos.
La evaluación de la calidad de la atención médica es un juicio sobre si un caso específico tiene dicha propiedad y de ser así, en que medida.
Son manifestaciones de mala atención, las quejas e inconformidades, las sanciones y las apelaciones, la conciliación y el arbitraje, el descrédito, el desprestigio y la litigación e indicadores centinela de buena atención felicitaciones, agradecimientos, notas de prensa, invitaciones, solicitudes para formación y actualización, mención, comparación, imitación y estereotipo.
APROXIMACIÓN SOCIOMÉTRICA
El prestigio de una institución, de un centro, de un facultativo o de un procedimiento terapéutico es un elemento que se considera derivado de la calidad de los servicios que imparte.Cuando los médicos buscan cuidados para ellos mismos o sus familiares, están realizando juicios críticos relativos a la capacidad de sus colegas para impartir cuidados de calidad.La confianza de un médico en otros médicos al solicitar su asesoría o apoyo, parece ser indicativo del grado de calidad del consultado.
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
Las encuestas (directas, telefónicas o postales), entrevistas y cuestionarios de satisfacción de los usuarios dan oportunidad de medir las expectativas del usuario, la opinión de los pacientes y el grado de satisfacción por la atención médica recibida así como inferir deducciones acerca de la calidad de la atención médica, ya que también mide los efectos.El grado de satisfacción o la evaluación del resultado de la atención médica, también puede constatarse por la cantidad, calidad y frecuencia de las inconformidades, así como de la sistematización de las quejas y reclamaciones tanto orales como escritas.
ESTRELLAS DE EVALUACIÓN
La estrella es un instrumento de evaluación, de presentación gráfica, constituido por un número variable de radios, relacionados cada uno de ellos con un indicador, de fácil interpretación y análisis porque permite tener una visión global de múltiples indicadores, siendo comparable en el tiempo y en el espacio, pudiendo realizarse cuantas estrellas sean necesarias para evaluar un proceso, servicio o programa.La elaboración es compleja, sin embargo la utilización es sumamente sencilla.
Cada indicador se maneja por separado, en una matriz de análisis, pero el fenómeno en estudio se aborda holísticamente.Para simplificar su interpretación se utiliza el método cromático, con colores convencionales que corresponden a la periodicidad de evaluación convenida o bien a diferentes estructuras en el espacio, pero en un mismo tiempo.
Para alimentarla, se utiliza la información estadística pertinente disponible, preferentemente de los últimos cinco años. El promedio quinquenal se utiliza como valor pésimo permisible (VPP) o cero (0).Se obtiene la cifra de desviación estándar (DE) y se proyecta a partir del VPP; +1DE, corresponde a uno (1); +2DE a dos (2): +3DE a tres (3) y *4DE a cuatro (4) que es el valor óptimo posible razonable (VOPP).El rango de cada indicador va del VPP al VOPP.
Los datos obtenidos, traducidos a un valor, para medir el indicador, se marcan en un punto en el eje correspondiente, haciendo coincidir las marcas de intervalo se circunda la estrella. Al unir esos puntos se conforma una figura característica del estado que guarda lo evaluado: un punto en el centro si todo está pésimo, un gran círculo en la periferia si todo es óptimo y una figura con picos cuando algunas cosas están mejor que otras, que es lo más frecuente, de ahí su denominación de estrellas.
El producto de multiplicar el total de indicadores por cuatro corresponde a un 100% de lo que es posible alcanzar, en tanto que el porcentaje del estado actual de lo evaluado se obtiene por una regla de tres simple, producto de relacionar la cifra del 100% con la suma de los valores que se obtuvieron en la evaluación. Esta cifra nos permite la comparabilidad en el tiempo y en el espacio.
OBSERVACIÓN DIRECTA
La observación directa de los médicos en el sitio de ocurrencia de la atención, tiene como objetivo determinar cuáles de las características del médico se asocian con una ejecución exitosa de la práctica médica y la mejoría continua de la atención de los pacientes por medio de procedimientos directos de verificación de la calidad.
Estudia la calidad del proceso de la atención misma, así como la relación de las características del médico. Consiste en la observación de la práctica médica por un asesor reconocido por su habilidad superior, el cual puede utilizar su propio criterio como norma de comparación. El supuesto es que el observador-verificador es un experto.
La observación directa durante el acto médico tiene como limitaciones que es subjetiva porque se basa en un juicio individual, es de alto costo y bajo rendimiento, está enfocada al proceso y no al resultado, requiere de mucho tiempo y puede alterar la conducta del observado.
REVISIÓN POR PARES (peer review)
Se denomina revisión por pares a la observación y examen detallado de la práctica de un médico por un colega calificado, es la verificación por un igual que utiliza criterios implícitos.El juicio básico basado en estándares del revisor presenta importantes problemas de subjetividad.
MEDICINA BASADA EN LA EVIDENCIA
Uso conciente, explícito y juicioso de la actual y mejor evidencia que aporta la investigación en la toma de decisiones sobre el cuidado individualizado de los pacientes. Los componentes son la evidencia científica, la experiencia profesional y la opinión del usuario.
Las etapas de la MBE son:
Formulación de una pregunta pertinente con respuesta posible, a partir de la identificación de un problema
Búsqueda bibliográfica de la mejor evidencia disponible en la literatura médica
Valoración crítica de la utilidad de los hallazgos
Aplicación de los resultados a la práctica
Evaluar el rendimiento clínico
PROTOCOLOS
Los protocolos son criterios explícitos de manejo diagnóstico y terapéutico, emanados de la bibliografía más actual y de la experiencia de la práctica de los profesionales.Es hacer tangible criterios explícitos comparables y confiables por medio de tipologías emanadas de la bibliografía más actual y de la experiencia de especialistas y profesionales, que incorporan conocimiento científico y por tanto son instrumentos técnicos de medición y de garantía de calidad que requieren de actualización frecuente.
Incluyen guías de manejo diagnósticas y terapéuticas, árboles de decisión, mapas en los que aparecen secuencias de criterios clínicos y análisis de los procedimientos conforme a algoritmos basados en los conocimientos científicos y la tecnología disponible, puede ser por registro o en forma presencial y sirven para comprobar si los médicos han tomado decisiones correctas de acuerdo con los criterios definidos.
El servicio debe organizarse alrededor de los protocolos, según:
· Ambiente físico
· Mobiliario
· Material
· Equipo
· Reactivos
· Medicamentos
· Instrumental
MONITOREO DE LA CALIDAD
La vigilancia constante y la medición sistemática de un fenómeno, se utiliza para detectar tempranamente cualquier alejamiento del buen manejo médico y su corrección inmediata.Se utilizan criterios explícitos para temas considerados como importantes, esenciales o básicos, manejados en condiciones específicas.
Se puede examinar una muestra de registros, verificar la adecuación del diagnóstico y tratamientos registrados comparándolos con el manejo real del caso.Entre los métodos de monitoreo se encuentra la revisión de registros médicos, la discusión de casos clínicos y las sesiones anatomopatológicas, las cuales se definen contra criterios explícitos y aceptables de desempeño que se comparan con la atención ofrecida.
Cuando los médicos trabajan juntos se lleva a cabo un monitoreo informal debido a que comparten los problemas de los pacientes y se consultan entre sí formal o informalmente.
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